Distribusi chat yang tidak merata adalah salah satu sumber frustasi terbesar dalam tim CS. Beberapa agen kewalahan sementara yang lain idle — dan pelanggan merasakan perbedaan kualitas respons yang signifikan.
Apa Itu Round Robin?
Round Robin adalah mekanisme distribusi di mana setiap chat baru diberikan secara bergiliran ke agen yang tersedia. Agen A dapat chat pertama, Agen B chat kedua, Agen C chat ketiga, lalu kembali ke Agen A, dan seterusnya.
Varian Distribusi di Cetar AI
- Simple Round Robin: Distribusi bergiliran tanpa mempertimbangkan beban kerja saat ini.
- Weighted Round Robin: Agen senior atau lebih berpengalaman mendapat bobot lebih tinggi dan menerima proporsi chat lebih banyak.
- Least Connection: Selalu arahkan ke agen yang paling sedikit chatnya saat ini.
Cara Konfigurasi di Cetar AI
- Buka Pengaturan → Tim & Agen → Distribusi Chat.
- Pilih metode distribusi yang sesuai dengan kebutuhan tim.
- Atur kapasitas maksimal chat per agen (misalnya maks 10 chat aktif bersamaan).
- Aktifkan overflow rule: jika semua agen penuh, chat masuk ke antrian menunggu dengan notifikasi ke supervisor.
Kombinasi dengan Skill-Based Routing
Round Robin bisa dikombinasikan dengan skill-based routing: chat tentang teknis diarahkan ke agen teknis, chat tentang tagihan ke agen billing — baru dari kelompok tersebut didistribusikan dengan Round Robin.
Penutup
Sistem distribusi yang adil membuat tim lebih bahagia, pelanggan lebih puas, dan supervisor lebih mudah mengelola. Round Robin di Cetar AI bisa dikonfigurasi dalam hitungan menit.